Quelles sont les caractéristiques principales et l’importance d’un service Qualité dans un groupe de Transport et Logistique de la taille de JOST ?

Il faut dire qu’un service Qualité est plus qu’important pour toute entreprise qui est soucieuse d’être efficace, de s’améliorer et de répondre aux attentes de ses clients ainsi que de sa direction. 

Pour commencer, le responsable qualité défini, avec l’ensemble du management de la société, une politique à suivre. Cette politique est déclinée dans des objectifs mesurés par des KPI. Les processus de contrôles, les audits, les analyses statistiques sont également essentiels pour évaluer en permanence notre niveau de qualité.

Concrètement, certains des KPI les plus significatifs que JOST a mis en place sont ceux portant sur le respect du Just In Time pour nos clients, la réduction des émissions de CO2, ainsi que le respect des règles de sécurité (EPI, sécurité sur site, …).

En amont des processus opérationnels, la collecte d’informations concernant les exigences spécifiques des clients s’opère auprès du service commercial et via le CRM.

Nos clients exigent également de notre société des certifications, gages de notre maîtrise des processus et systèmes et s’assurent que celles-ci soient bien renouvelées. JOST, en tant que prestataire de services, se doit de s’assurer de la conformité interne et externe, des exigences légales et de toutes les normes.

JOST possède lui aussi une liste de critères de sélection et d’évaluation des exigences requises auprès de ses fournisseurs afin de savoir s’ils sont certifiés, et le cas échéant, de s’assurer qu’ils respectent ces certifications par des audits, des entrevues.

Un projet plus spécifique est actuellement en cours avec eux sur la charte d’achats responsables et la charte éthique, en lien avec notre RSE.

Enfin, dans le cadre de notre travail nous gérons les demandes des clients liées à la qualité et les plaintes, s’il y en a, et les mettons annuellement en parallèle avec notre politique Qualité Groupe, afin de nous assurer que nos préoccupations et notre efficience sont bien en ligne avec ce qu’attendent et exigent nos clients. Ceci en collaboration étroite avec les conseillers en prévention et les responsables environnement et hygiène.

Les différentes certifications, telles que l’ISO 9001 et 14.0001, comment les obtenir ? En quoi consistent-elles et qu’apportent-elles à une entreprise ?

Il existe un bon nombre de certifications : ISO, IFS, FCA, SQAS, Covid-19… 

Pour obtenir ces certifications, nous devons nous assurer que notre organisation répond bien, point par point, à ces exigences internationales et si un écart devait être constaté, discuter, avec les responsables et le personnel concernés, des adaptations à apporter. Après la mise en place, des audits internes sont réalisés pour évaluer le degré d’efficience de la maîtrise. L’étape suivante consiste à passer des audits avec les représentants des organismes externes compétents qui vont s’assurer que nous répondons aux critères établis. Une fois ces certifications octroyées, nous accompagnons, chaque année, les audits de suivi qui s’assurent que les exigences des certifications qui nous ont été attribuées sont toujours bien respectées.

Ces certifications sont primordiales pour valider le travail réalisé en interne avec tous nos collègues et donner à nos clients la certitude que nous maîtrisons nos processus et que nous nous améliorons continuellement, que nous augmentons notre qualité.

Pour expliquer concrètement à quoi correspondent ces certifications, l’ISO 9001 est une norme internationalement reconnue, qui réunit en un seul document toute l'expertise et le savoir-faire de ces dernières décennies en matière de management de la qualité. Les entreprises décrivent, analysent, mesurent et améliorent continuellement leurs processus.

Toute notre organisation est concernée par cette certification. 

L’ISO 14.001, elle, est une série d'exigences que doit satisfaire le système de management environnemental d'une entreprise.

JOST possède aussi une certification IFS. Une certification IFS démontre que l'entreprise certifiée a mis en place des processus adaptés pour garantir la sécurité des aliments et des produits, et que ces processus tiennent compte et appliquent les spécifications des clients. Nous sommes concernés pour la partie Logistics warehousing.

Les produits qui répondent au label européen BIO sont soumis à des contrôles et que la réglementation européenne en ce qui concerne l’agriculture biologique est respectée. JOST donne à ce type de client la certitude que la partie logistique réalisée en nos entrepôts est parfaitement conforme à ces exigences. Ce travail est réalisé en partenariat actif avec les clients. 

Nous avons également une certification FCA. Le Standard Feed Chain Alliance (avant: GMP Aliments pour animaux) est un référentiel de qualité fiable développé par et pour le secteur de l’alimentation animale. Il fixe les exigences relatives à la production, la transformation, la commercialisation, le stockage et le transport des aliments pour animaux. Nous sommes concernés pour la partie transport.

Les industries chimiques emploient très largement les services logistiques offerts par des tiers pour stocker, manutentionner et transporter des produits chimiques.
Ces sociétés chimiques ont donc besoin de l’assurance que ces opérations sont effectuées en toute sécurité et de manière respectueuse de l’environnement, de la santé des employés et du public.
La solution qui leur est proposé est le référentiel SQAS. JOST effectue l’auto-évaluation SQAS pour ses transports de produits dangereux. Ce référentiel permet d’apporter à nos clients et partenaires des informations quant aux aspects sécuritaires, qualité, environnement et santé. SQAS (Safety and Quality Assessment Systems) est un outil qui permet d'évaluer de manière uniforme les systèmes de management de la qualité, de la sécurité et de l'environnement des prestataires logistiques.

JOST possède aussi une certification COP. Les systèmes de management de la qualité concernant la conformité de la production ("Conformity of Production") c.-à-d. l’évaluation initiale, les mesures relatives à la conformité du produit et les dispositions de vérification continue. Nos ateliers effectuent la transformation de certains de nos véhicules. Nous sommes donc amenés à respecter les règles que doivent appliquer les constructeurs, et notamment d’appliquer des procédures adéquates pour garantir la conformité de notre « production » aux types homologués.

Quels sont les outils de contrôle qualité ?

Les enregistrements des contrôles réalisés, les KPI, les processus et procédures, les instructions, les analyses, les évaluations d’efficience, les statistiques et les audits sont l’ensemble des outils de contrôle que nous mettons en place pour nous assurer que les objectifs définis sont bien respectés.

Les KPI doivent, en particulier, être pertinents et mesurables. Il faut pouvoir garder une logique entre ce qui est exprimé dans la politique qualité et ce qui va être réalisé.

Nous possédons de merveilleux outils informatiques, développés en interne par nos équipes IT, nous permettant d’extraire l’entièreté de ce qui a été fait ou sera à faire pour un client. Nous pouvons alors, par exemple, voir directement si, sur toutes les prestations de livraisons fournies à un client, le Just In Time ont bien été respectés.

Nos auditeurs internes, qui suivent des formations externes pour être à la pointe des expertises, se rendent sur le terrain pour s’assurer du bon suivi des procédures et des instructions, ainsi que de la conformité de notre organisation aux différents référentiels internationaux.

Quelles sont les principales demandes des clients à une entreprise qui monitore sa qualité ?

Un client exige de son fournisseur qu’il lui donne un niveau qualitatif de service élevé et constant. Il attend également qu’en cas de problème, celui-ci soit réglé au plus vite et qu’il ne se représente plus, donc que nous nous améliorions continuellement. Dès qu’une non-conformité est constatée, celle-ci est analysée par nos soins. Nous devons identifier la cause du problème et mettre l’ensemble des actions collectives et préventives en œuvre avec les personnes concernées pour que la non-conformité soit rectifiée et qu’elle ne se représente plus. Nous nous sommes donnés comme objectif de répondre dans les deux heures au maximum, même si la totalité du processus peut prendre évidemment plus de temps.

Nous avons des réunions régulières avec nos clients pour discuter de la manière dont nous pourrions améliorer nos services et construire des partenariats toujours plus efficients.

C’est donc réellement une communication proactive, ouverte et transparente qui se met en place pour assurer notre expérience et efficience opérationnelles. 

Quel est le lien entre Qualité et innovation ?

Si nous partions du postulat qu’une société est souvent confrontée à de nouveaux points d’attention, qualité et innovation peuvent se rencontrer. Il faut systématiquement être à la fois créatif, flexible et rigoureux pour traiter ces points avant qu’ils ne se transforment en incidents. Le cas échéant, les corrections doivent également être apportées avec un parfait équilibre entre innovation et mise en processus, voire en systèmes et donc prendre le temps d’innover. 

L’avantage d’une société comme JOST, où nous cherchons constamment à avoir un mouvement d’avance, c’est que nous pouvons proposer des solutions en amont, prévenir les risques et donc innover. 

Comment être un bon responsable Qualité ?

La première chose à faire pour être un(e) bon(ne) responsable qualité, c’est de connaître la société dans laquelle nous travaillons sur le bout des doigts. 

Ensuite, il faut être minutieux, rigoureux, méthodique et surtout avoir une bonne capacité analytique. 

Le plus grand défi d’un responsable qualité, c’est de trouver le processus le plus adapté et d’optimiser les flux.  La mise en processus et procédures claires et interconnectés, soutenus pas des systèmes est très importante. Cela devient essentiel lorsque la société est de taille importante ou lorsque l’on se réfère à un groupe de sociétés.

Dans toute organisation, il existe des points faibles et des risques à repérer. C’est à nous de détecter et implémenter la meilleure solution, via des analyses, pour les prévenir.

Enfin, une des compétences les plus importantes pour un responsable qualité est sa capacité à travailler avec des profils très divers et à les faire travailler ensemble dans une optique d’amélioration permanente.